胎记咨询流程

胎记咨询流程（主讲人：边媊）QQ/WX:TEL:--

培训内容

第一天：咨询流程（上）

第二天：咨询流程（下）

第三天：专业知识碎片

第四天：详解红胎记所属病种

第五天：详解黑胎记所属病种

第六天：答疑解惑+工作对接

自动应答部分

手机移动端：12号字，统一楷体，颜色统一：绿4（文字加粗）电脑PC端：24号字，统一楷体，颜色统一：绿4（文字加粗）要求自动应答部分：统一LOGO，自动弹出（医院的形象）颜色一种（移动端医院品牌）二相关LOGO：（根据当医院性质设置logo）

举例：1、您的健康，我的责任—-上海XXX医院2、以人为本，致力疗效—-上海XXX医院

咨询流程部分

第一步：问候打招呼

1、

你好，胎记诊疗中心！(XXX医院属于商业称呼）

要求1：（简洁明了）（用你好而不是您好，我们是医院，而非单纯的服务机构）

要求2：语音、语调、语气、语速要适中，语气温和带有适当的热情，语音温婉，吐字清晰流利，字正腔圆。。。。电话铃响第二声接起，如超过两声接电，一定要及时道歉（刚有患者在沟通，接的慢请原谅，请再稍等2分钟，我处理完这个患者的问题，马上给您回拨，留下联系电话及姓名）

目的：说话的目的：展示声音的魅力，彰显语言的力量（医院的形象，而非个人，抛开个人的情绪色彩，以医生的形象示众，专业严谨，和蔼端庄）尤其是电话沟通中，避免旁边的闲聊声音。。。

2、商务通组问候：

第一句：您好，有关胎记方面的问题，需要我帮助吗（商务通忌医生称呼，追问身份—医生或专家的助手，广告法不允许医生称谓）（助理--行政职务）

另起一行可以发：或者拨打-XXX（一种颜色）

要求：（页面干净清爽，简洁明了，重点突出）（我院开通了免费接听电话业务，有专职人员为您解答病情，可以留下你的电话，稍后注意接听）（如不方便打字，可留下您的电话或，我们在电话中详细沟通病情）

目的：快速简单传递信息，让患者的视觉上留下记忆，知道我们是胎记专业治疗中心

第二步：倾听反问

一、倾听：是给对方最大的尊重！患者需要我们的耐心听他当下的痛苦。1、倾听患者主诉，给患者明确肯定性回答（对于价格非唯一性）继而针对主诉的焦点问题，进行反问（如果是接电话，要同步记录）（关键点进行反问）此过程切记：无论怎样的患者，最重视的一定是疗效，患者要的是治疗效果！！！！！其次是费用，路程医保等。

二、倾听原则1.倾听阶段——以病人为中心（忌多语）（同步咨询本子记录患者主诉的当下症状体征或其它诉求）2.询问阶段——以咨询医生为中心（忌应付）（针对主诉点进行反问，不要偏离患者当下的主题）三、目的：建立咨询医生与患者之间的信任

胎记主诉焦点问题汇总（梗概记录，参照实际讲课内容）

医院性质（公立，私立，怎么没听说过）

这是什么胎记，能诊断吗？

为什么要做检查，有什么作用？

检查需要多少钱，多长时间出结果？

怎样治，不治会不会好，什么方法治疗？

治疗要几个疗程，多少次，一次能治好吗？

治到什么程度？会复发吗，治愈率能达到多少？

能否根治，谁来治（专家的资质）？

胎记随着年龄的增长会不会自行消退？

1、医院是什么性质的？（公立还是私立）

答：民营！术业有专攻！民营专科与世界技术接轨，公立还是传统的单波治疗（疼，出血，留疤痕）我们是专业胎记诊疗中心！只接诊胎记！是国内第一医院。从事胎记临床治疗XXX多年

2、医院XX疾病的治愈率有多少？

答：我院鲜红斑痣治愈的患者已经达2多万人，治愈后接近正常肤色能达到90%以上。就你目前情况需要我们专家看到具体色度，面积以及周边的邻近组织（血管，神经等分不情况）

3、医院XX疾病的治愈率有多少？（大病种）

答：我院（疾病名称）治愈的患者已经达5多万人，治愈率达到80%以上。具体能否治愈主要还是看患者是否配合我院专家的治疗。（可以不讲）

4、医保（农保）可以用吗？（针对于外地患者）

答：我院是上海市医保定点单位，是卫生局直属的国家正医院是可以报销的，具体的要看一下当地医保报销规定。（医院里直报还是回当地报？告知因为跨地区了，医院直接报的）

5、在你院治疗完还用后期护理吗？

答：需要护理！

1、一周口服药

2、治疗区域不沾水

3、有轻度水泡水肿观察6小时正常会消退，超过复诊

太田痣是皮肤病的发生在我们的脸上。虽然它似乎没有给我们的健康带来危害，但严重影响我们的外观。在太田痣的治疗过程中，我们都担心他们不会遇到太田痣复发的问题，其实只要我们选择的治疗机制和正规的治疗，再也不用担心太田痣复发的问题，大量的临床观察后，太田母斑复发的可能性比较小。因为大多数的太田痣是良性病变，很少痣痣复发，但复发及其他条件和不存在，需要特别注意一些OTA。可以采用APTR多波长调和激光

6、在你院治疗需要多长时间能治好？

答：有的只需要一次，有的3—5次，这个要根据每个患者的病情，要看患者适合的治疗方法，患者的个体差异不同。一般当天在院配合医生治疗后，就可以看到明显的治疗效果的。（未确诊病情的可以说当天见效）

7、一次性能治好吗？

答：这个是可以的，（要根据病种情况）只要患者能够配合专家的检查治疗，有的是可以一次性治愈的。

8、需要住院吗？（大病种）

答：这个要看患者的具体病情，具体适合哪种治疗方法了。当然，住院治疗的效果会更快更好。

9、你院能够包治吗？可以签合同吗？

答：对于胎记（抛开黑毛痣）我院是有把握治好的，医院医院，没有签合同这一说。签合同包治那都是一些私人诊所和一些不法的小门诊用于欺骗患者的一种手段，您感觉能信吗？

10、为什么当医院的医生也说治不好？

答：胎记，医院的重点科室，医院本身不重视，设备和医生的资质与我们相差好多，我们是专门临床研究治疗胎记的专业诊疗中心，我院的专家只看胎记，我们患者来自全国各地，一个月的患者比她们一年的患者多，临床治疗经验相当丰富，（推专家）没有可以性的

11、医院，说的都一样，我该相信谁？

答：医院与就诊的患者和正在治疗的患者交流下。医院很重要，医疗不是商品，不是单凭语言表达的，我理解你的顾虑担心

12、我脸上有胎记怎么治疗？

答：针对色素型胎记，我院的治疗方法是：XXXX和XXXX

针对血管型胎记，我院的治疗方法是：XXXX和XXXX

继而反问哪一种类型？是自己还是家里人？

13、我有胎记能治疗的好吗？

答：胎记是可以治疗好的，但要看是那种类型！有的胎记治疗结束后看不出痕迹，有的胎记需要几次后才接近自己的肤色。继而反问哪一种类型？是自己还是家里人呢？

14、医生我这是什么胎记？

答：肉眼看是太田胎记，但是太田胎记与蒙古斑有相似之处

继医院明确诊断过吗？是自己还是家里人呢？

15、我的胎记面积很大，能去掉吗？

答：能去掉的，但要看胎记具体的位置，是不是在高危区域。。。颜色、深浅，患者的年龄、肤质等，对胎记明确诊断后，采取相对应的治疗方式

但是面积大，无论用什么技术都不能完全避免留下疤痕，因此治疗后一定要做好术后护理。要注意的是保护好创面，避免日晒等行为，否则会影响手术的效果。

继而反问哪一种类型？多大面积！是自己还是家里人呢？

16、你们这边能治疗胎记吗？

答：能治疗，我们是胎记诊疗中心！

继而反问哪一种类型胎记？是自己还是家里人呢？

17、胎记是小时候治疗好还是大了治疗好？

答：如青色胎记：在婴儿出生满月后就可以治疗了，并且年龄越小效果越理想。

褐色胎记，越早越好，婴幼儿的身体新陈代谢快，皮肤薄，治疗起来比较容易，不仅治疗效果好，康复速度较快，去除后不易留下斑痕

黑毛痣，也是胎记的一种，会合并身体器官的异常，甚至有恶性变化的可能---慎动

胎记治疗的最佳年龄在宝宝学龄前进行，幼儿时期治疗是非常理想的，大概在宝宝出生一个月医院就诊。及早治疗婴儿胎记，不仅可保证胎记治疗效果，而且不会对孩子造成心理负担，从而影响宝宝的成长。胎记的治疗年龄是孩子在学龄前进行治疗，不仅可以避免孩子在学校受到其他同学的嘲笑等，避免成长过程中的伤害，还可以保证良好的去除胎记的效果----容貌，交际，情感

18、你们治疗胎记费用多少？

答：面积小的最低XXXX钱面积大或在高危区域需要专家面诊（给个范围，钱）

1、由于每个人的胎记都不一样，治疗的难度就不一样，需要的价钱就不一样。

2、专家的不同，也会导致价钱的不同，因为专家的技术水平、临床经验不一样。

3、医院，设备、专家、服务、环境都不一样，治疗的价钱自然高低不同。

19、治疗胎记会出血，会留疤吗？

答：治疗时皮肤不会出血的是新款的激光，治疗时皮肤会出血的是旧款的激光，会不会出血是看用的是什么激光治疗，现在最新的技术是新款翠绿宝石激光治疗

20、我这个胎记能完全治疗好吗？

答：90%以上胎记是可以治疗好的，你是哪种类型？色素异常型还是微静脉畸形导致的胎记

21、胎记真的可以治疗好吗

答：可以，继而反问是哪种类型

22、医生我之前治疗过两次到现在颜色还没有消退，怎么办？

答：由于某一波长的激光只被相应颜色的色素吸收，所以只有病变的细胞才吸收特定的激光—青色—红色—血管瘤，波长不同，光波能量不同（宝马和夏利）明确诊断胎记类型激光治疗胎记之前一定要分清楚胎记类型。正常，治疗一次有一次的效果，如果治疗方法不当那肯定颜色不会消退，继而反问什么类型，怎样治疗

23、我想问下激光和你们这个治疗是一回事吗

答：不是？激光治疗胎记是成熟的临床治疗手段，但是激光已经更新换代到---型

如：--青胎记--红胎记--血管瘤等这些都是针对胎记的治疗效果相当理想的，关键是要看技师的水平操作

24、你们能用医保吗？

答：我们是医保定点单位，问下什么保（胎记治疗没有被国家划入医保的报销政策内，所以不能）

25、胎记治疗要多长时间，费用多少？

答，有的需要一次，有的需要3--5次，要根据面积大小深度，所在高危区域及肤质情况

26、我想问一下我有一块皮肤颜色和正常皮肤不一样是胎记吗？

答：不一定的，发图片我看看，加下我的吧

27、你们治疗用什么方法的？

答：各种不同能量的激光（单波，双波，三波，多波点阵，脉冲）

nm----激光治疗太田痣（青胎记）技术

nm和nm----双波长激光器治疗鲜红斑痣（红胎记）技术

nm-----激光治疗血管瘤技术

nm-----激光祛纹身技术

nm-----脉冲染料激光器治疗酒糟鼻技术

ELITE-----激光脱毛技术

GNT-----光子嫩肤技术等

28、胎记不去治疗可以吗？

答：黑毛痣慎重选择治疗，可癌变。其它胎记胎记如果家庭经济条件允许，一定早治疗！

危害严重的，如有些海绵样的血管瘤增生过快，会造成肢体残缺，不只外观不好看，还造成功能障碍。甚至血管瘤扩张速度太快时，会形成组织坏死，过度消耗血小板而使凝血机能低下，出血不止。

意见建议：不同症状的胎记有着不同的影响，治疗难度也不一样，治疗时间也不一样。会对孩子造成心理负担，从而影响宝宝的成长。胎记的治疗年龄是孩子在学龄前进行治疗，不仅可以避免孩子在学校受到其他同学的嘲笑等

29、医院地址在哪里，怎么乘车？

答：直接告知，不要在意得失到诊数字

30、看诊需要预约吗？

答：需要提前预约，因为就诊患者比较多，我院的患者来自全国各地，提前预约避免等候时间过长。

第三步：问诊-----不同病种问诊方向不同

问诊类别

1、正常问诊内容包括;

（胎记类型，颜色，形状，边界，光滑度，部位，，是否结节，发病时间，检查，治疗，用的什么方法，列举感冒就诊例子

2、已治疗患者

3、未治疗患者

目的：通过细节问诊，取得患者的信任

具体问诊包括：

一、问诊类型

1、胎记的类型

黑色胎记：黑色素细胞痣、先天毛发性黑色素母斑、兽皮样黑痣、斑痣

青色胎记：蒙古斑、太田母斑、伊藤母斑、青色母斑

褐色胎记：咖啡牛奶斑、贝克氏母斑

红色胎记：葡萄酒色斑、焰色痣、草莓样血管瘤

紫色胎记：皮肤静脉瘤、海绵样血管瘤

肤色胎记：表皮母斑、皮脂母斑、结缔组织痣

色素型：太田母斑、先天黑色素母斑、咖啡牛奶斑

血管型：葡萄酒色斑、草莓样血管瘤、海绵状血管瘤等

真皮色素：太田痣、先天性痣细胞痣、伊藤痣、蓝痣、褐青色痣、纹身、蒙古斑.

表皮层色素：咖啡斑、毛表皮痣（贝克痣）、雀斑、雀斑样痣、黄褐斑

2、

发病时间：形态，面积

1、出生就发现吗？还是生后几个月出现的？

2、最近半年出现的还是有一年以上了？

3、有什么症状吗？边界清晰吗？什么形状，光滑还是凸起，是否形成结节

4、多大面积，米粒，黄豆，花生，大枣，鸡蛋

3、

目前生长的位置：

面部：眼耳鼻口舌

颈部：颈前，颈后，锁骨，左右侧

前胸：靠近哪里（心脏，肺，乳房等）

后背：脊背，腰部

腹部：肚脐附近，腰部两侧

臀部：左，右，，距离坐骨神经

上肢：上臂，前臂，肘部，手腕，手心，手背，手指

下肢：大腿，小腿，内侧外侧，腘窝，膝盖上下等

4、

胎记的性质：

高出表皮还是平的，有肿物突起吗

用手触摸是光滑的还是粗糙的，有中午凸起吗，有搏动感吗

用手按压会褪色吗

胎记上有毛发吗

有随着年龄增长，胎记的颜色加深或变浅，面积会增大或缩小

5、

胎记的检查：

1、有接受检查吗？什么检查？结果是什么？

2.医院做的检查？（了解患者对疾病的重视程度及经济实力）

3、什么时间做的检查？等等

胎记的检查项目有：重点

1、特色检查---

主要检查方面包括：变异色素细胞的深度浅，数量及正常细胞的交织度等

1、层析法断层影像检测：直观、实事、动态的观测色素分布，精准检测胎记部位

2、免疫五项检测：检测体内激素分泌指标数值是否正常，以平衡体内激素水平

3、微量元素检测：有效检测各种微量元素含量标准，辨证施治

4、微循环检测：准确检测患者微循环的健康状态，突破观察局限

6、

1.曾经做过什么治疗、门诊/住院激光、哪种光波能量激光冷冻、药物、手术

2.医院的治疗（重视，经济条件的反映）

3.疗程、花了多少钱，对上次治疗方案是否满意（假如治疗出现冲突，可以告知患者我们多年临床经验，之

所以治疗不理想，源于操作者的技术经验不丰富，静点的例子。有的一针就可以，有的需要好几次）

2、预后情况？是否延续跟踪巩固治疗？

通常问诊方向还可以如下：

1、是本人还是家属？多大年龄？（明确经济决策人，明确患者年龄，明了患者本人的关系：是否是直系亲属，是否是监护人，是否有经济决策权，是否是家里掌权人，是，直接问诊，如不是需要问尖锐的问题，留作业电话于直系便于沟通，奠定与决策人说）

2、目前明确诊断是什么病？什么时间确诊的？目前病情处在哪个阶段

3、确诊类型？（不同部位症状，疾病类型不同，光波用量有改变。。。

特例问诊：

1、已经治疗的患者---治疗效果好

1.曾经做过什么治疗、门诊/住院系统治疗？疗程？周期？最后一次治疗的时间什么时候结束的？治疗效果怎样？费用呢？患者有哪些不适感？

2、医院的治疗（重视，经济条件的反映）

引导方向----告知他治疗方案的注意事项及复发的概率，讲解加微

2、已经治疗患者--治疗效果不理想

1、是家属还是自己选择的（因年龄，体质，经济）

2、主治医师所制定的治疗方案（当地的技术，水准及医生能力或者是）用的什么方法治疗？

3、疗程、花了多少钱，对上次治疗方案是否满意（假如治疗出现冲突，可以告知患者我们多年临床经验之所以治疗不理想，源于操作者的技术经验不丰富，静点的例子。有的一针就可以，有的需要好几次）

引导方向—--我院的特色治疗，（三大光波，点阵）我院的专家，我院的中药效果

3、未治疗患者--给患者最快速安全的治疗效果

1、明确没有治疗的原因

a.经济吗

b.认为失去了治疗价值，没有治疗的意义？讲孩子的未来的竞争和心理变化

C.在寻找更好的治疗方案？问都了解哪些治疗方案，是否明确检查和诊断

2..询问下检查结果是什么？具体细化的检查项（后边讲）

2.什么时间做的检查？距离现在的时间（是否有参照意义）

引导方向：完善检查，为明确诊断提供依据，加跟踪待查结果

没经济能力：（讲心理和社会竞争，维护自身形象尊严参与社会竞争）

有经济能力：（讲特色治疗的优势及家诊断的权威性）

第四步：初步诊断--（仅供参考）

初步诊断原则

1.切忌唯一性（医师法不允许远程会诊，网络无诊断权）

2.要有2-3种疾病的可能性（没有患者真实面诊，无诊断权利，仅供参考，诊断权一定是留给专家）

诊断权留给专家，如果想明确精准诊断疾病的类型，阶段时期，建议来院让专家面诊（网上无诊断权）我们不能远程做决定！

精准诊断权--必须留给专家

精确诊断分型：要根据胎记的颜色、深浅、发病部位，患者的年龄、肤质、以往治疗史等各项因素，对胎记进行明确诊断，精确分型。

不同类型的胎记在使用各项精密仪器时治疗参数是不一样的，精确分型能够使各种胎记都能得到较适合的治疗

目的：初步诊断建立专业医生咨询的严谨性

话术：聊天前半部分一定是要患者多说话，我们听，不同类型胎记发病机理不同，病因不同，咨询只能是初步诊断，要治疗的前期一定要专家临床面诊，鉴别诊断，以免诊断误差影响治疗效果！

明确诊断的概念

一种疾病的明确诊断是需要依据以下几点，缺一不可：

1、当下的症状体征

2、结合专家的临床面诊和触诊，查体

3、依据检查化验结果，再结合当下的物理诊断报告

4、再结合既往史和治疗史的。

明确诊断不亚于治疗！片子只是参照，不是最后的诊断的金标准（讲三百年前无任何物理检查及化验设备）这样便于引导患者就诊来院！

胎记诊断原则

精确诊断分型资深的胎记医生能够根据胎记的颜色、深浅、发病部位，患者的年龄、肤质、以往治疗史等各项因素，对胎记进行明确诊断，精确分型。不同类型的胎记在使用各项精密仪器时治疗参数是不一样的，精确分型能够使各种胎记都能得到较适合的治疗

青胎记要解决的2大问题--重点

根据青胎记的形成原理

第一要想祛除青胎记，要祛除皮肤多余的黑色素颗粒；

第二要阻断分泌黑色素颗粒的黑色素细胞。普通激光治疗青胎记只能把表皮上的黑色素颗粒祛除，对于皮肤深层的黑色素细胞和黑色素颗粒作用不大，这也是普通激光治疗次数多、不、易复发的主要原因。

青胎记的治疗

青胎记多技术联合疗法该技术采用美国科研成果—黑色素细胞消融仪，该仪器发出的光波能量值可以穿透皮肤直达皮肤基底部的黑色素细胞，使黑色素细胞内部结构发生改变，自行消融萎缩。

从根源阻断黑色素的产生，杜绝胎记的发展及再生，使胎记清除。

红胎记要解决的2大问题--重点

治疗红胎记

第一要解决治疗仪器的能量问题

第二是要解决治疗的穿透深度问题

因为在治疗时，流动的血液会带走大量能量。如果能量高了，就会烧伤皮肤。如果能量低了，则对畸形血管起不到作用。而且符合血液血红蛋白吸收峰值的光波波长，穿透深度非常有限，对深层的畸形血管无能为力

红胎记治疗原则

红胎记多技术联合疗法：

是采用美国哈佛医学院发明的血红蛋白凝固仪，发出的光波可以直接到达皮肤深层，使血红蛋白变性凝固，封闭畸形增生的血管，进而使血管更容易吸收激光能量，增加治疗效果，不管鲜红斑痣的深浅及严重程度，均能够得到有效的治疗

第五步：病因分析

从色素或微循环入手是治疗胎记的根本！！

原则

1.分析2—3种病因

2.需要不同病种的鉴别分析

目的：树立咨询医生的权威性

话术：你目前的形态初步诊断有可能是XXX病，但是与。。。有相似之处也不排除是XX病可能性，引发您上面的症状的病因有可能是XXX，但也不排除XXX病因的可能性！与患者分析两到三点。

此环节的沟通目的是（树立咨询医生在病种专业领域的权威性）

不同的病因产生不同的方案，疗程及费用。网络不能明确诊断，医师法不允许，要明确诊断病情，一定时来院，与专家面诊、触诊、查体等。。。（推专家）咨询医生不能帮患者解决实质性东西，只能帮你提

前安排好的专家或主任诊，享受绿色便捷的就诊通道。（明确诊断的重要性）

我们永远要把接诊专家放在首位！明确诊断权一定时要提供给我们的专家或主任医生。避免诊断偏差，误诊或诊断，导致久治久复发

第六步：举成功典例

原则

1.举不同病种成功的治疗案例（每个病种）

2.用成功案例替代危害性灌输

目的：为患者建立治疗信心

再好的营销，如果没有情感的注入，都是苍白无力的，营销的话语贯穿每句对话中，预约做到润物细无声！

典例分析：

1、借此步骤，来推专家，推医院，推治疗方案，都可以。（营销—润物无声）

平时准备些利益点，禁止优惠，（医院品牌形象）借助企划部节日，专家联合会诊日，特殊工种的体检（儿童节，教师节，妇女节，母亲节，父亲节，重阳节等）

成功典例例如：刚发现，症状相似，耽误了。。。后经过某某专家明确诊断及治疗，效果怎样...每隔3各月回访，恢复正常（每个病种要有自己回访的成功例子—--与患者描述时，真实可信）

告之早治疗的重要性：疾病的发展由轻到重，治疗的费用由低到高。开始发病无症状，到一定严重成都时才有症状出现，不能再耽误。。。。。。

每个病种要有自己的成功治疗案例，以真实口吻讲患者的病情，检查，治疗，预后及跟踪情况讲给咨询患者听（平时的工作中注意已经到诊—就诊的患者信息回访，门诊的和住院的。如果没有，可以去病房与患者家属沟通收集相关信息。（可以增加复诊和转介绍的患者概率）

第七步：耐心排除患者的疑虑—提就诊建议（预约策略）

原则

1.排除患者此阶段现有的各种疑虑

2.适当的有预约引导话题（我建议。。）

目的：为预约就诊做精准铺垫

问会正面回答患者的问题）

收费高吗？关于检查费用（要给患者以肯定性回答）大厅有滚动公示费用报价，清楚明晰！

费用告知患者（按项目手术单费用）

咨询只有自己专业强大，前期为门诊做足铺垫，为专家做好形象的宣传。。。对于费用的确定性要把难处展示给门诊，让医生理解，疗效是回归医疗本质的根本，没有看到具体病情只通过文字和语言不可能下诊断！！！咨询只是让患者来院，让专家或医生做最精准的诊断后才能对因下治疗方案，咨询医生无法涉及到治疗的具体费用多少，只能是大概。。。外地的患者告知患者把钱存到卡里，支付宝，都可以转账，现金酌情。。。谨防医托

治疗又复发的患者：告知患者是否有遵医嘱进行，治疗之后遵医嘱的重要性---如不遵医嘱，感染，炎症，防嗮，饮食等

排除异议包括涉及的问题有：专家、治疗方法、效果、地址、花多少钱，多长时间、医保

此阶段涉及的话术：

胎记，不会随着时间的推移自行恢复，只会随着时间的变化越来越严重

早晨十点前的电话，要短而精，70%就诊，今天有什么专家坐诊

谈确诊是，切忌唯一性，明确诊断必须让专家来做

下午接诊的话，说今天专家号都满了，我可以帮您安排明天早上的专家号

对待治疗后问诊：遵医嘱，足疗程，通过明确对应因的治疗，达到临床恢复的标准（当下的体征减淡消失，检查各项指标趋于正常值)

所谓根治：在医学上没有根治这句话，如果根治，说明这个器官被摘除了

对于治疗方法：轻中重列举三种（代表性）

医院，不会给你做任何保证（不必在意患者的问题）

当一个患者问三个以上的问题，只回答前两个，不要被患者带走。

关于治愈：通过有效治疗能达到临床治愈（不能回避问题）

患者提出问题，你不回答，很不尊重，患者很在意问题，一定要正面问题，尊重对方提问，尊重对方感觉

如：患者让单凭检查片子，不足以确诊（比如鉴别诊断，相似的表征）一种疾病的明确诊断要依据几大点：不能单纯凭片子做精确诊断

预约策略

医院，医院某方面有问题，你就可以对他讲：我了解您做家长的感受，换成是我，我也会担心这一点

半年前有一位孩子和你的孩子一样，他也担心这个问题，不过他还医院，检查之后与家的指导，但是没过几个星期，他就明显有效果——“强调前一位患者的满意程度，就好像让患者亲身感受一样，让患者憧憬体验感

刚才医院预约系统专家号的申请情况，现在只剩余25日上午一个专家号27下午两个空余专家号码，你打算申请哪天就诊？我可以帮你申请验证，通过之后，专家号码就可以使用了.”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待患者的反应，要么征求一下他的同意.----

是打算明天还是后天到院？”或者：“你是打算预约普通医生还是想预约专家号码？”“是准备刷卡还是用现金”等等。。。

注意，在引导患者预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令患者没有紧迫感.

千万不要随便给予对方优惠，尤其是费用方面，否则患者会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线.让患者感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让患者感觉到自己很尊贵、很不一般.

从心理学角度分析，任何人对自己的程度都会胜于对别人的一万倍.所以要让患者感觉他是特别的，医院时刻为他们着想，让患者感觉到自己很被重视.医院的依赖感会越来越强，那么选择就诊的可能性就越大了.

我们通过问诊环节的引导性提问，尽快分析总结对方最关心的问题，也就是他们最终的需求.我们只有满足了他们的需求，成功的可能性才会更大

1.限专家号数量，主要是类似于专家看诊人数有限制，需要提前-----预约

2.限时间，主要是在限定时间内享有专家联合会诊，一般通常情况下是限定时间范围如：某专家在8---12号出诊，让病人选择.

3.限服务，主要是在限定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量，保障你能一定能够见到这方面的权威专家.

一般患者关心的问题有：治疗效果、治疗的费用、医保报销的比例、治疗到康复的时间、治疗原理、是否会复发、治疗是否有副作用等.

尽量让患者自己达成预约.

我们把所带来的康复效果都展示在患者面前，把他们关心的事项排序，医院资质、专家资历、技术特点跟疾病密切的结合起来，引导患者促使他们最终达成预约就诊

第八步：预约---（源于患者对你的信任）

原则：我帮你（不是预约是预留专家诊！！！！）搜集患者真实信息，形成有效的心理同频，达成具体预约时间-----发预约短信（个案发短信）目的：为门诊或住院处输送优质的患者资源我是XXX专家助手，怎样称呼您？（口气轻松，用征求的语气，切记生硬霸气）打出办公电话号码给对方，同时---方便留下你的（继而追问号同手机号吧）加发预约

短信要求必有信息：

预约：取信结束后(需要搜集患者的基础信息：名字、年龄、性别、电话、、地域、渠道、来院线路等等)

我是XXX，怎么称呼您方便呢？（用问句，语气轻松，不要给对方压迫命令感）

方便留个全名吗？

发预约短信（注意短信的前后顺序，一条短信内容即可）

短信内容：

1、姓名在前

2、预约时间，预约号，XX主任专家诊

3、医院名称，医院地址

4、办公区号+XXXX或工作手机：

5、来院路线：（一条线路）

6、温馨提示：就诊前不用化妆品及外用药（不同季节：注意。。。。）

举例：预约短信模板

短信内容：简洁的精准信息传递，必有内容：

1、XXX您好：已成功为你预约了XX月XX号XXX主任的专家诊。就诊号码

2、上海市XXX医院胎记诊疗中心

3、自驾或乘车线路：（一条线路指导）

4、医院办公-XXXXXXXXXXX是我的办公手机。我是XX医生助理有事随时与我沟通

5、来前（不要涂化妆品，便于检查）

如不约：

原则：1.留下患者的有效联系方式：VX/QQ/TEL2.为患者留观察作业--定期沟通留下交流的由头我是XX专家助手，怎样称呼您？（口气轻松，用征求的语气，切记生硬霸气）打出办公电话号码给对方，同时---方便留下你的（继而追问号同手机号吧）加发预约真正的明确诊断权留给专家，如果想了解实际，建议来院让专家面诊（网上无诊断权）--引导就诊法宝号的养护：每天发2-3篇文章，医院的或者患者的图片，不要患者正面照（小视频）（医院头像和胎记诊疗中心的名称）目的：为后续的回访跟踪做准备

平时工作问题解读：

1、怎样了解和找到患者的需求点？

答：看患者问题，问什么，什么是主诉。通常第一句话，没有答案继而再次问（如：怎么治，你先别急）反问,目前的具体状态，问诊

2、医院的优势点？

答：举成功典例！国内的胎记先进技术的前沿。适合的治疗方案才是。建议面诊的重要性，继而专家根据具体体征下治疗方案。

3、怎样让患者完全信赖你？

答：像个医生样子，足够专业（天使）

4、病人犹豫不决时该如何解决？

答：为他做决定，尤其是男性。每种疾病都有最佳的治疗时期，不要错过后悔。

5、怎样提高患者的质量？

答：上来点击的都是带病载体，都是我们的“菜”(精准的投放时间和精准的当期高发病种+专业的咨询医生，可提高优质就诊咨询量

6、患者一直纠缠问治疗的费用如何回答？

答：正面回答，第一患者经济有限，医院咨询的患者，就诊意识非常强。细化到病例中：

1、费用：太田痣面积小，颜色轻，不在高危区域的米粒大小情况至少2-k左右（下限），如颜色重面积大，在高危区域的情况至少要2-3w甚至万元以上（上限）要告知基数，但凡问价钱的，基本都不是特别有钱的人，告知大概费用，用数字增加认知和安全感，然后开始询问具体病情，简单明了。

关键词：（下限）---左右（上限）---以上

7、医院医院

答：同行的恶意竞争，因为卓越，引起非议，小医院默默无闻，没人，胎记中心有15年的诊疗时

8、医院的治疗，医院的差别？

答：我们不去评论他家，医院在胎记领域一直是技术的引领者（所谓的治疗，适合他当下病情最重要）

9、为什么需要提前预约，有什么好处吗？

答：卫计委规定，就诊需要提前预约，节省就诊时间。专家诊断及下治疗方案需要时间，每天的诊号限定在十五位，个别疑难病例还需要多学科的专家会诊

10、怎样增强偏远地区的预约？

答：专业严谨，像个医生。同时举典例

11、医院和其他医院的区别？

答：我们是专业的诊疗中心，胎记中心接诊15年时间，术业有专攻，技术更精湛，设备有，，国内或华东五省首台

12、如果在医院治疗了，复发了怎么办，包治吗？

答：这需要专家看到你真实的病情，大小面积高危区所属神经血管等，如果是在治疗范围内是不会复发，我们专家会如实告诉你能治疗到的程度，医学是严谨的

13、怎样形成预约短期内就诊？

答：发病当期，诊断或化验精准度高，治疗都有最佳阶段，慢性病都是拖延，治疗不彻底导致的（典例）

14、你们能否保证一定去除干净？治疗是否可以恢复正常皮肤？

双波长激光治疗胎记是利用激光照射所产生的热量，靶向治疗主要针对皮肤中的异常色素细胞或血管，而不伤害正常的表皮细胞和真皮中其他组织，从而有效地去除色斑或血管病变，不留疤痕。激光对于各种胎记的疗效比较明确，且术后严格遵医嘱，不容易复发

15、医院？

答：不是，医院，二甲，最高，医院才涉及到三甲

16、你们治疗是什么，是最好的吗？

治疗方案都是走向临床，都是成熟的，需要专家就患者目前状态颜色大小临近区域等适合哪种能量的光波治疗，适合的才是最好的

17、孩子太小治疗不放心想大一些再治疗

答：看病情，有些需要越小越好，有些需要长到一定年龄，如：对医院治疗没必要担心

18、患者不在网上预约想自己过来，直接问地址路线

答：大气的给他，加电话发地址（）

19、如何增强后期的跟踪回访？

答：责任，爱心，为你的患者负责最基本素质

20、为什么医院医院要高？

答：不会高于医院。放心好了

21、就诊患者的跟踪回访？

答：根据病种特点，适医院每天就诊患者的背后图像

22、胎记在隐蔽部位，患者觉得没有必要治疗

对周边临近组织的压迫影响，其实你现在来问我，说明你自己还是在意的（赞美）

23、医院没有检查设备的情况下，患者纠结检查，怎样预约？

告知有。。。检查，不能说没有，然后提前与专家对接

24、本地患者不愿意留下个人信息，以及转出较难？

答，需要取信的过程，没有信任就没有下一步！

25、患者如果在医生下班前没有到，增加专家就诊费如何告知患者？

答：这条不合理，医院修改并不与患者说明

26、朋友圈的维护是否可以发送小视频资源？

答：尽量不要小视频，要医院当下就诊，检查，治疗患者的图片

27、对于刚出生患者还未能进行治疗，如何跟踪？

答：根据不同的病种，熟知最佳的治疗时间，年龄的增长，皮层会增厚，不利于光波的穿透，会加大治疗难度，同时个别胎记随年龄的增长会变大，无形中增加治疗的次数

28、治疗后的禁忌护理说明

答：根据不同病种具体专业知识里讲解

病人需求至上-----(我们的工作要按照患者的就诊心理去开展，病人得病后的咨询思路是不变的---尽快解除痛苦，恢复健康，我们要从这点入手，从专业负责的角度满足患者的需求，这就需要我们具备全面的医疗常识及各科的专业知识）

能将每一个渠道每一次的进线资源，当作一次帮助患者的机会，医院搭建一条顺利的就诊平台！也就是将有求健康，有治疗能力的人聚在医院

预祝大家：工作顺利心想事成

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